Dominic Gauthier : être à l’écoute
|Saint-Jean-sur-Richelieu
Érigée sur le site emblématique de l’ancienne usine Singer, La Cité des Tours est bien connue des habitants de la région et fêtera cette année son neuvième anniversaire. Son directeur général, Dominic Gauthier, nous fait faire le tour du propriétaire.
Monsieur Gauthier, vous êtes le directeur général de La Cité des Tours depuis trois ans. Quel a été votre cheminement auparavant ?
Dominic Gauthier : J’ai suivi une formation en gestion hôtelière à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec, puis j’ai œuvré dans différents hôtels de la région montréalaise. La grande différence avec l’hôtellerie est qu’ici, la clientèle est là pour rester, nous la côtoyons tous les jours, matin, midi et soir. C’est pourquoi il faut faire preuve d’une grande transparence et d’authenticité, en plus d’offrir des services de qualité.
Qu’est-ce qui, selon vous, distingue La Cité des Tours des autres résidences ?
Dominic Gauthier : Bien qu’il ait plusieurs compétiteurs dans le marché, certains des résidents — qui ont décidé d’aller essayer un autre complexe d’habitation — sont finalement revenus chez nous, car ils disent se sentir ici comme à la maison. Notre résidence bénéficie d’un emplacement central, à proximité des commerces et des services. C’est un lieu sans prétention, à la fois accueillant et enveloppant.
De plus, construite sur le site de l’ancienne usine Singer, La Cité des Tours en a conservé des éléments emblématiques : ses tours, des poutres apparentes et plusieurs matériaux d’origine. Or, plusieurs des résidents ont travaillé ici à l’époque. L’autre jour, un monsieur m’a dit qu’il était assis à l’emplacement exact où se trouvait son bureau autrefois ! Cela crée une ambiance unique. D’ailleurs, les résidents affichent une grande fierté d’habiter à La Cité des Tours ; ils sont nos meilleurs ambassadeurs, car ils en parlent autour d’eux de façon très positive.
Comment décririez-vous la relation que vous et votre équipe entretenez avec les résidents ?
Dominic Gauthier : Selon moi, la clé du succès se trouve dans l’écoute attentive. Je dis souvent aux membres de mon équipe qu’ils doivent s’approprier la résidence et se demander quelle décision ils prendraient s’il s’agissait de leur propre mère ou de leur propre père. Lorsqu’une personne formule une demande, nous sommes toujours à la recherche de solutions pour lui donner satisfaction autant que possible.
De plus, nous ne sommes pas seulement au service de nos résidents, mais aussi de leur famille, ce qui peut donc représenter au total environ 1 000 personnes. Nous nous montrons disponibles et travaillons dans le respect de tous.
Il faut aussi se rappeler que chaque instant consacré à un résident est important. On prend donc le temps d’échanger ou de rire avec lui. D’ailleurs, ils ont beaucoup à nous apprendre : ce sont eux qui ont contribué à bâtir le Québec et aujourd’hui nous travaillons pour eux et chez eux.
De quelle façon cette écoute attentive fait-elle une différence pour les résidents ?
Dominic Gauthier : Chacun de mes sept chefs d’équipe a un groupe de résidents qu’il côtoie fréquemment, ce qui permet de faire un suivi plus étroit et personnalisé avec eux. Plusieurs personnes nous confient des choses qui leur tiennent à cœur, et ce, avant même d’en discuter avec leur famille. Ça montre bien à quel point les résidents nous sentent proches d’eux et nous font confiance. C’est un peu comme si nous étions le prolongement de leur famille.
Je vais vous raconter un événement qui s’est produit à la résidence il y a quelque temps. Nous avons croisé l’un de nos résidents et en parlant avec lui, nous avons constaté qu’il ne se comportait pas comme d’habitude. Il éprouvait des difficultés d’élocution ce qui nous a alertés, et nous sommes immédiatement passés à l’action. Une fois le soutien médical arrivé sur les lieux, il s’est avéré que cette personne avait fait un AVC et a aussitôt été prise en charge. Cela démontre bien à quel point le fait de côtoyer quotidiennement les résidents, de bien les connaître et d’avoir une écoute attentive fait une importante différence.
De quelle façon alimentez-vous la vie communautaire de la résidence ?
Dominic Gauthier : Cette vie est très riche et nous nous efforçons de constamment la nourrir. Par exemple, nous avons invité un producteur maraîcher local à nous livrer des paniers de légumes biologiques chaque semaine. Les résidents peuvent en acheter s’ils le souhaitent. Ils apprécient beaucoup cette initiative et disent que les légumes « goûtent leur enfance ». Ce mois-ci, nous allons également organiser une vente de garage : les résidents pourront vendre les objets dont ils ne veulent plus, et tous les fruits de la vente seront versés à une oeuvre de bienfaisance. Nous nous réinventons constamment et tâchons d’offrir de nouvelles activités qui répondent aux besoins de tous.
Merci pour ce beau moment passé en votre compagnie, et longue vie à votre unicité !