Sondage de satisfaction : des résultats exceptionnels
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L’automne dernier, Le Groupe Maurice a réalisé son sondage annuel de satisfaction, dans le cadre du programme Expérience client, auprès de l’ensemble des résidents. L’année ayant été marquée par la pandémie de COVID-19, le Groupe était soucieux de connaître l’impact de cette réalité sur la satisfaction des résidents. Or, au grand bonheur de tous, les résultats furent très encourageants ! Pour en savoir plus, nous avons discuté avec Joëlle Richard, chef de la stratégie, Expérience client du Groupe Maurice.
Sondage de satisfaction : une année hors du commun
Réalisé en septembre dernier, le sondage Expérience client a permis d’évaluer la satisfaction des résidents par rapport à l’ensemble des services qui leur sont offerts au Groupe Maurice. Mme Richard et son équipe, accompagnés par une firme experte en mesure de la satisfaction en entreprise, ont sondé les répondants au moyen de questions précises afin de bien cerner leur opinion. Une section portant sur la gestion de la pandémie a d’ailleurs été ajoutée au sondage cette année dans le but connaître l’opinion des résidents concernant l’application des règles sanitaires en résidence.
« Nous tenions à mesurer cet élément qui a vraiment ponctué nos opérations en 2020 puisque la pandémie nous a forcés à revoir toutes nos façons de faire qu’il s’agisse de la distribution des repas, de la tenue des activités ou de l’ajout d’une panoplie de procédures. Nous avons tous été appelés à faire les choses autrement et généralement, un peu dans l’urgence. Alors quand nous avons reçu ces résultats positifs, c’était comme recevoir un cadeau, car c’est pour les résidents que nous faisons tous ces efforts. »
La satisfaction face à la gestion de la crise
Près de 95 % des résidents se sont dits satisfaits des communications réalisées par Le Groupe Maurice pour les tenir informés de la gestion de la COVID-19.
« Nous avons distribué des feuillets aux portes des appartements, nos directeurs généraux ont tenu des séances d’information et notre personnel a rappelé quotidiennement les consignes aux résidents. Nous avons décidé de consacrer des efforts soutenus aux communications internes, car il s’agit du nerf de la guerre en temps de crise. Les résultats obtenus dans le cadre du sondage nous confirment que nous avons eu raison d’y accorder autant d’importance. »
Par ailleurs, 94,3 % des résidents ont affirmé être satisfaits de la façon dont Le Groupe Maurice a appliqué les mesures imposées par la Santé publique, malgré la sévérité de certaines de celles-ci. Enfin, 97,8 % d’entre eux ont apprécié les mesures prises par les résidences pour prévenir la propagation du virus, telle que la désinfection des poignées de porte, des rampes et des boutons d’ascenseur.
Les résultats du sondage ont également montré que le taux de satisfaction demeure élevé ou stable en ce qui a trait aux services. Même si la crise sanitaire a obligé Le Groupe Maurice à revoir rapidement les modes de fonctionnement de presque tous les services offerts en résidence, le sondage a prouvé que la clientèle est très satisfaite de leur qualité. Ce fut notamment le cas dans le secteur alimentaire, des soins et de l’entretien ménager.
Mention spéciale
« Plus de 96 % des répondants nous ont dit être très heureux du professionnalisme et de la courtoisie des employés, souligne Mme Richard. Il y a de quoi être fiers. Cela démontre que nous sommes toujours aussi passionnés et attentifs aux besoins des résidents, et que l’on continue de faire de l’aspect humain une priorité. »
Fait intéressant, le taux de satisfaction relatif à la direction générale des résidences frôle les 100 % dans la majorité des cas ! « Je comprends, par ce résultat, que les résidents ont en haute estime les directrices et directeurs généraux de leur résidence. Mais ce qui me réjouit encore davantage, c’est que cela confirme qu’un grand lien de confiance mutuel s’est développé. Cet élément est, à mon avis, un ingrédient essentiel à l’harmonie au sein d’un milieu de vie », a expliqué la chef de la stratégie d’expérience client.
Par ailleurs, il est impossible de passer sous silence la satisfaction envers le service à la clientèle offert par l’équipe de la réception des résidences qui est de plus de 96 %. « Ces équipes se sont retrouvées dans le feu de l’action en raison du volume d’appels des résidents et de leurs familles, de la gestion des entrées et des sorties de tous, de la gestion des visiteurs… En fait, l’ensemble des équipes a été sollicité comme jamais et tous ont répondu “présent” jour après jour », affirme Joëlle Richard.
Un grand nombre de résidents a répondu au sondage cette année, soit un taux de participation de près de 70 %. De plus, les répondants ont été nombreux à formuler des commentaires. « Je les remercie, car grâce à leur participation, nous pourrons nous concentrer sur les éléments qui nous permettront d’améliorer leur milieu de vie. C’est essentiel qu’ils nous fassent part de leur opinion. »
Quel est le plan ?
Le siège social du Groupe ainsi que les équipes de chacune des résidences ont donc élaboré un plan d’action en tenant compte des réponses au sondage et des commentaires formulés par les résidents afin d’améliorer leur satisfaction face à certaines façons de faire.
Par exemple, certains chefs alimentaires pourraient porter une attention particulière à la façon de répartir les repas de poisson, de bœuf et d’autres aliments sur le mois lors de la planification des menus. Cet élément important joue sur la perception des résidents quant à la variété de repas offerte. Malgré que le goût soit propre à chacun, notre objectif est de créer du bonheur chez le plus grand nombre de personnes possible.
« Poser des questions pour obtenir des résultats est la partie “facile”. Là où on se démarque, c’est dans notre capacité à intégrer la voix des résidents à nos opérations et à nous adapter à leurs attentes. Notre écoute et notre compréhension de la clientèle alimentent certes notre stratégie, mais le secret résidera toujours dans notre force d’exécution. »
Nous remercions tous les résidents d’avoir participé à cette initiative et surtout, de nous vouer leur confiance !